Правильный клиентский сервис – залог возврата покупателей

служба поддержкиМногие начинающие фрилансеры (а порой и “старички”) считают, что так называемый “клиентский сервис” (customer service) – прерогатива лишь только мега крупных кампаний. Но как оказывается это далеко не так.

С чего начинается отдел клиентского сервиса

Кампания любого, даже самого маленького размера, должна обязательно организовать у себя хорошую поддержку своих покупателей и заказчиков.  Уже доказано, перепроверено и еще раз доказано: большинство людей хотят получить не просто товар или услугу, а чуточку больше. =)

Если вы сделаете так, что вашему клиенту очень понравится эти две основные вещи: предлагаемый вами товар (услуга) и оказываемый вами клиентский сервис – будьте уверены, вы сможете задействовать самый “вкусный” метод рекламы и продвижения – сарафанное радио. В современном мире фантастической компьютеризации этот вид рекламы может вам дать небывалые результаты.

Приведу простой пример (взято из реального отзыва, но несколько откорректировано =)):

“Копирайтер, который выполнял мне заказ на полное наполнение лендинг-страницы был просто эпичен (к сожалению в плохом смысле этого слова). Он несколько раз подряд сорвал сроки выполнения заказа, никак заранее не предупреждал, что не успеет выполнить заказ. Складывалось впечатление, что мой заказ (который оплачиваю я!) его от чего-то отвлекает”. 

Знайте, что все ваши действия или бездействие сохраняются в сети Интернет. И помните, что в первую очередь большинство потенциальных заказчиков вначале смотрят на негативные отзывы, а уж только потом на позитивные. Поэтому, если вы хотите не только сохранить текущих клиентов, но и заполучить новых – воспользуйтесь несколькими рекомендациями по качественному клиентскому сервису.

красная кнопка help

Что входит в клиентский сервис

1. Пообещали – выполняйте

Прежде чем называть какой-либо результат, срок, отчет, встречу – подумайте, а сможете ли вы действительно это сделать? Ни в коем случае не стоит обещать того, чего вы сделать не сможете. Намного выгодней (в первую очередь вам же!) иногда сказать клиенту: “нет, извините, но данную задачу я выполнить не смогу”. Поверьте, если вы скажите “да”, а потом не сможете сделать наобещанного – будет много хуже.

Всегда будьте благоразумны и не позволяйте “долларам в глазах” наобещать клиенту неизвестно чего.

2. Составьте подробный план объема работ и отчетов

Как бывает очень часто и повсеместно: заказчик хотел получить одно, а получил другое. В итоге – конфликт, разбирательства, испорченные нервы, потерянное время. Сплошные минусы. Поэтому, лучше заранее составить подробный договор, в котором будет четко, пункт за пунктом прописано – что выполняется, в каких объемах, в какие сроки, какой отчет предоставляется.

Так при возникновении “непонятки” с клиентом вы в любой момент можете сослаться на соответствующий пункт договора и исчерпать конфликт.

3. Не забывайте консультировать своих заказчиков

Логично, что если человек делает у вас заказ – он хочет решить какую-то свою проблему. И если он решает ее не сам, а обратился к вам – то вполне разумно, что он не разбирается (или плохо разбирается) в данной области.

Поэтому, целиком и полностью используйте свои знания и навыки, чтобы не только максимально эффективно решить задачу клиента, но  и позволить ему выбрать самый хороший вариант из всех возможных.

4. Вы должны быть честны с клиентом по поводу своих реальных возможностей

Если вы работаете просто как, например, копирайтер-фрилансер, то разумно, что работать в режиме 24/7/365 вы не можете. Не нужно скрывать этого от своих клиентов. Вы всегда можете заранее оговорить часы работы, часы обработки заявок, сдачи работы и режима “онлайн”.

Такой подход повысит уровень доверия к вам, как специалисту.

Конечно, если у вас большая студия копирайтинга с кучей работников, менеджеров – то тут уже будут другие условия =).

5. Умейте признавать и исправлять свои ошибки

Иногда исполнители скрывают о проблемах, которые возникают по ходу работы. И вместо того, чтобы озвучить их и предложить пути решения – начинают “юлить”. Категорически уходите от такого. Если возникла неразрешимая проблема (ну вот на примере копирайтинга: в тексте, рерайт которого вы выполняли, оказалась цитата из закона; откорректировать ее нельзя, а если не менять – резко падает уникальность текста), то сразу сообщите о такой проблеме заказчику и предложите пути решения.

6. Не нужно обещать невозможного

Это в целом является выдержкой из пунктов один и два: делайте только то, что можете сделать качественно. Лучше через время, когда вы сможете предложить новые товары или услуги, вы предложите их клиенту. Поверьте, при таком подходе вы заработаете гораздо больше, чем просто наберете невыполнимых заданий и поссоритесь с кучей клиентов.

человек с телефонными трубками
Разумный клиентский сервис – выводы

Эффективно построенный клиентский сервис – один из самых простых и эффективных способов, могущий значительно повысить продажу ваших товаров и услуг. Ведь известно, что конкурировать по критерию “цена” – это вести бесконечную гонку с неясной целью. А один раз хорошо настроив поддержку клиентов вы сможете получить маркетинговый бизнес-инструмент, благодаря которому вы всегда будете хотя бы на пол шага впереди конкурентов.

Чтобы вы еще добавили в сервис поддержки клиентов, чтобы его можно было назвать по настоящему “отличным”?

Кстати, как бы вы решили вопрос с не уникальным контентом, о котором я писал выше? 

Кстати, призы за комментарии все получили. Вы тоже можете получить денег на мороженко! =) Просто общайтесь на моем блоге, задавайте вопросы, пишите свое мнение.

Призовой кроссворд никуда не делся, просто отложил его до этих выходных (чтобы подготовить более качественные вопросы). Поэтому подписывайтесь на обновления моего блога и вы сможете первым узнать о всех новых конкурсах, акциях, спец. предложениях (чтобы подписаться – нажмите ссылку выше, введите ваш е-мейл адрес, а затем активируйте пришедшую на почту ссылку (иногда попадает в папку “спам”)).

Посмотрите какую рекламу бренда сделали Audi – вот у кого точно есть отличный customer service! =)

Поделиться этой статьей в соц. сетях

Опубликовать в Google Buzz
Опубликовать в Google Plus
Опубликовать в LiveJournal
Опубликовать в Мой Мир
Опубликовать в Одноклассники